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Ventana de 24 horas (WhatsApp)
La ventana de 24 horas es el período de servicio al cliente que abre WhatsApp Business cuando un usuario te escribe. Dentro de esas 24 horas puedes responder libremente; afuera, solo con plantilla HSM.
La ventana de 24 horas (en la documentación de Meta: customer service window) es una de las reglas más importantes que rigen WhatsApp Business API y Cloud API. Se diseñó para proteger al usuario final del spam: la empresa solo puede enviar mensajes libres cuando el cliente activamente abre una conversación.
Cómo funciona
- El cliente te escribe por WhatsApp
- Se abre una ventana de exactamente 24 horas contadas desde ese mensaje
- Durante esas 24 horas puedes responderle con cualquier formato libre: texto, imagen, audio, documento, ubicación, botones, listas
- Si el cliente vuelve a escribirte, la ventana se reinicia (otras 24 horas desde ese nuevo mensaje)
- Cuando la ventana cierra, no puedes enviarle mensajes libres hasta que él vuelva a escribirte O hasta que envíes una plantilla HSM aprobada
Por qué la regla existe
Sin esta restricción, WhatsApp se llenaría de promociones no solicitadas. Meta protege el ecosistema obligando a que la conversación inicie del lado del usuario, o exigiendo una plantilla pre-aprobada para iniciativas comerciales.
Cómo afecta la operación
- Atención al cliente reactiva: dentro de la ventana, tu agente IA o tu equipo humano responde con normalidad
- Recordatorios proactivos: confirmar cita 24 horas antes requiere plantilla HSM porque típicamente la ventana ya cerró
- Cobranza programada: mensajes de recordatorio de pago en general requieren HSM
- Notificaciones transaccionales: envío confirmado, pago recibido, generalmente HSM aunque el cliente haya escrito recientemente
Errores comunes
El error más frecuente es asumir que se puede enviar cualquier mensaje "porque el cliente ya nos había escrito antes". Si ese mensaje fue hace 25 horas, la API rechaza el envío. La plataforma debe trackear la ventana por contacto y elegir automáticamente entre mensaje libre o template HSM según corresponda.
En Kharyo, el sistema gestiona la ventana de cada conversación: si vas a enviar algo y la ventana cerró, el workflow selecciona automáticamente la plantilla HSM aprobada correspondiente.
