Knowledge base para chatbot

La knowledge base (KB) es el corpus que alimenta al agente IA. Sin KB, el agente solo puede responder con lo que el modelo aprendió en su entrenamiento genérico (cosas como qué es Python o cuál es la capital de Brasil). Con KB, puede responder preguntas específicas del negocio: qué servicios ofreces, cuáles son tus horarios, qué procedimiento sigue tu equipo cuando un cliente quiere cancelar.

Qué entra en una buena KB

• FAQs internas: preguntas frecuentes con sus respuestas oficiales
• Catálogo de productos / servicios: descripción, características, condiciones de uso
• Políticas: cancelación, devoluciones, garantía, formas de pago
• Procedimientos: cómo manejar un cliente molesto, qué decir si piden un descuento, qué hacer si el sistema está caído
• Tono de marca: ejemplos de cómo responde tu equipo en distintas situaciones
• Información operativa: horarios, ubicaciones, datos de contacto, redes sociales
• Casos especiales: clientes VIP, promos vigentes, excepciones a las políticas

Formato que aguanta

Los formatos que funcionan bien:

• Markdown estructurado con headings y listas
• Google Docs con jerarquía clara
• Notion con páginas separadas por tema
• PDFs con texto extraíble (no escaneados)

Los formatos que dan dolor de cabeza:

• Word con tablas anidadas y formato inconsistente
• PDFs escaneados (requieren OCR adicional)
• Hojas de Excel sin contexto narrativo
• Wikis con links rotos a páginas que ya no existen

Errores comunes al armar la KB

• Información contradictoria: el PDF dice un precio, la web dice otro. El agente termina alucinando.
• Falta de contexto en cada documento: el chunk recuperado dice "5 días hábiles" pero no especifica para qué proceso aplica.
• Documentos desactualizados: la KB tiene la promo del año pasado y el agente la sigue ofreciendo.
• KB demasiado grande sin curaduría: mete-todo-y-veamos genera ruido. Mejor KB curada que KB exhaustiva.
• No tener canal para correcciones: el equipo detecta una respuesta mala del bot y no sabe cómo corregirla.

Mantenimiento, el cuello de botella real

Una KB no es un proyecto: es un proceso. Necesita:

• Responsable claro (alguien del equipo dueño de mantenerla)
• Cadencia de revisión (mensual mínimo)
• Mecanismo para ingerir cambios (precios nuevos, promos, políticas)
• Auditoría automatizada de contradicciones
• Feedback loop desde las conversaciones reales del bot

En Kharyo, Cortex maneja la KB con tres features que aliviano el mantenimiento: ingest automático de Google Docs / Notion (cambios al documento se reflejan en el índice), detección de contradicciones cross-fuente, y reporte de preguntas que el agente no pudo responder bien (gap-finding para que sepas qué documentar).